WhatsApp, ücretsiz ve sınırsız metin mesajlaşmayı sunan ilk akıllı telefon uygulamalarından biri ve zamanla, dünyanın en popüler mesajlaşma uygulaması haline geldi. Şubat 2020 itibarıyla 180’den fazla ülkede 2-milyar kullanıcıya sahip.
İlk başta SMS iletişim şeklimizi değiştirdiyse de, ücretsiz anlık metin mesajlaşma tamamen devrim yarattı. İnsanlar aramak yerine bir WhatsApp mesajı göndermenin daha akıllıca olduğunu düşünüyor. Bu şekilde, alıcı mesajınızı rahatça okuyabilir ve yanıtlayabilir.
İnsanlar arası iletişimdeki bu değişim, işletmeleri de etkiledi. Arkadaşınıza telefon etmek yerine hızlı bir şekilde bir soru sormak için mesaj gönderebiliyorsanız, pizza siparişi vermek için neden pizzacıya mesaj gönderemeyesiniz?
WhatsApp, 2018‘de, küçük işletmelerin müşterileriyle daha kolay iletişim kurmasına yardımcı olmak için WhatsApp Business uygulamasını başlattı.
WhatsApp Business Özellikleri
Peki WhatsApp Business‘ın, normal WhatsApp‘tan farkı nedir?
Uygulama, küçük işletmelerin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak tasarlandı. İşte WhatsApp Business’ın benzersiz özellikleri:
İşletme Profili ve Mesai Saatleri
Bir müşteri sizinle ilk kez iletişime geçtiğinde yanıt vermek için müsait olmadığınızda otomatik bir karşılama mesajı veya mesai saatleriniz dışında sizinle iletişime geçtiğinde, yanıt vermek için bir “dışarıda” mesajı ayarlayabilirsiniz.
Müşteri memnuniyeti için hızlı yanıt vermek çok önemlidir. 2018 yılında hazırlanan bir rapora göre, müşterilerin %82‘si bir satış veya pazarlama sorusuna anında yanıt bekliyor ve %90‘ı, bir müşteri hizmetleri servisine sorduğu sorusuna anında yanıt bekliyor. Bu, özellikle sürekli sorgulama yapan küçük bir işletme sahibiyseniz, çıtayı çok yüksek tutar. Otomatik mesajlar, bu sorunu çözmenin harika bir yoludur: Otomatik bir mesaj olduğu onlar tarafından da biliniyor olsa bile, müşterinizin duyulduğunu hissetmesini sağlar.
Müşteriden daha fazla bilgi almak için otomatik karşılama mesajını da kullanabilirsiniz; bu da onların sorusuna daha eksiksiz yanıt vermenize ve zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur. Örneğin, bir etkinlik planlayıcısıysanız, müşteriden planlanan etkinliğin tarihini ve saatini belirtmesini isteyebilirsiniz, böylece mesajlarını okumaya ve yanıtlamaya hazır olduğunuzda, programınızın net olup olmadığını zaten bilirsiniz.
Hızlı Yanıtlar (Quick Replies)
Küçük bir işletme yönetiyorsanız, muhtemelen kendinizi “X’in maliyeti nedir?”, “Y’ye teslim ediyor musunuz?”, “Z’nin boyutu nedir?” gibi belirli soruları defalarca yanıtlarken buluyorsunuz. WhatsApp Business, sık sorulan sorulara hızlı yanıtlar ayarlamanıza olanak tanır. Birisi bu sorulardan birini sorduğunda, yapmanız gereken tek şey yazmak ve çıkan seçeneklerden uygun yanıtı seçmektir. Bu size çok fazla zaman ve emek tasarrufu sağlayabilir!
Sohbet Etiketleri
WhatsApp Business‘ta, sohbetlerinizin – yazışmalarınızın düzenli kalmasına ve önemli sohbetleri kolayca bulmanıza yardımcı olmak için renk kodlu etiketleri kullanabilirsiniz. Örneğin, WhatsApp satış hunisindeki (funnel) “yeni müşteri”, “sorgular”, “bekleyen ödeme”, “ödenmiş”, “sipariş tamamlandı”, “sadık müşteriler” ve “farklı müşteri hizmeti sorunları” gibi farklı aşamaları işaretlemek için etiketleri kullanabilirsiniz.
Ayrıca müşterileri, belirli mesajlar gönderebileceğiniz gruplar halinde düzenlemek için de etiketleri kullanabilirsiniz. Örneğin, iade isteyen müşteriler için özel bir indirim sunmak istiyorsanız, “sipariş tamamlandı” etiketli bir mesajı gruptaki herkese gönderebilirsiniz.
WhatsApp Sohbeti Başlatmak için Kısa URL (Link)
WhatsApp Business, web sitenizde veya sosyal medya profillerinizde, işletme hesabınızla otomatik olarak WhatsApp sohbeti açan bir URL (link) sağlar (oluşturur). Bu, müşterilerin soru sormasını ve sipariş sürecini başlatmasını çok kolaylaştırır.
WhatsApp Business İşletmeniz için Uygun mu?
Yukarıdaki sıraladığımız özellikler, aşağıdaki durumlarda WhatsApp Business‘ı, işletmeniz için harika bir araç haline getirir:
- Küçük bir işletmeniz var.
- Müşteri soruları ve taleplerini yanıtlayan yalnızca bir kişiye ihtiyacınız var.
- Müşteri tabanınız (hedef kitleniz) WhatsApp kullanıyor.
- Müşteri etkileşimleriniz (müşteri soruları ve talepleri) nispeten basittir (yani, randevu ayarlamak veya sipariş vermek) ve metin veya sesli notlar yoluyla gerçekleşebilir.
WhatsApp‘ın, bir telefon numarası başına yalnızca bir hesaba izin verdiğini unutmayın! Bu, WhatsApp Business hesabını birden fazla kişinin kullanamayacağı anlamına gelir (ve bu nedenle daha büyük işletmeler için ideal değildir).
Ayrıca, kişisel kullanım için normal bir WhatsApp hesabına sahip olmak istiyorsanız, WhatsApp Business hesabınız için farklı bir SIM kart ve telefon almanız (veya çift SIM kartla çalışan bir telefon kullanmanız) gerektiği anlamına gelir.
Eylem Planı
- İşletmenizin, yukarıda bahsedilen ideal WhatsApp Business profiline uyup uymadığını tespit edin.
- İşletmeniz için ayrı bir telefon veya SIM kartınız yoksa satın alın.
- WhatsApp Business’ı indirin ve işletme bilgilerinizi girin.
- Otomatik bir karşılama mesajı, mesai saatleri dışında gelen mesajlar için bir “dışarıda” mesajı ve sık sorulan sorulara hızlı yanıtlar için WhatsApp Business hesabınızı programlayın (ayarlayın).
- WhatsApp Business (sohbet) URL‘nizi sosyal medya hesaplarınıza ve web sitenize ekleyin ve müşterilerle sohbet etmeye başlayın!
- Sohbetlerinizi düzenlemek ve müşterilerinizi gruplamak için etiketleri kullanın.