Instagram‘da işler hızla büyüyor. Her ay dünya çapında 1-milyardan fazla insan Instagram‘ı eğlence, yeni fikirler ve fırsatlar, alışveriş ve daha fazlası için kullanıyor. Dünya çapındaki küçük, orta ve büyük ölçekli markalar – firmalar – şirketler de benzer ve daha farklı amaçlarla Instagram’ı kullanıyor.
Kullanıcıların %90‘ı, Instagram’daki bir işletmeyi takip ettiğinden, tüm sektörlerden markalar Instagram‘da olmaktan yararlanabilir. Ayrıca, Instagram‘da olumlu bir marka algısı var: Bir Facebook anketine göre, insanların %78’i Instagram‘daki markaları popüler, %74’ü ilgi – alaka uyandıran ve %72’i topluluk oluşturmaya kararlı olarak tanıdıklarını söylüyor.
Topluluk oluşturmak ve müşterileri desteklemek, müşterileri sosyal medya aracılığıyla çekmek ve elde tutmak için zorunludur. Messenger‘da Platform Ortaklıkları Başkan Yardımcısı Konstantinos Papamiltiadis, “İşletmeler ve insanlar birbirleriyle her zamankinden daha fazla mesajlaşıyor ve Instagram, müşterilerle bağlantı kurmak ve ilişkiler kurmak için önemli bir kanal” dedi.
Sosyal medya pazarlaması sadece ürün ve hizmetlerinizle müşterilerinize ve hayranlarınıza hitap etmek değil, aynı zamanda onlarla da birebir konuşmakla ilgilidir. Instagram‘da doğrudan mesajlaşma, firmalar ve müşterileri arasında önemli bir bağlantı noktasıdır. İnsanlar ister müşteri veya hizmet arıyor olsun, ister bir soru sormak ya da içeriğinizi alkışlamak istiyor olsun, bunu mesajlaşma yoluyla yaparlar.
İş için Instagram DM‘leri ile hayranlarınıza ve müşterilerinize nasıl etkili bir şekilde hizmet verebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için yazımızı okumaya devam edin.
İçerik konuları
Instagram Mesajlaşma Nedir?
Instagram‘a göre her ay 150 milyon kişi platform üzerinden bir işletmeyle sohbet ediyor. Bu sohbetlerin çoğu herkese açık yorum bölümlerinde gerçekleşirken, iş için Instagram DM‘leri, yorumlar bölümünün sağlamadığı kadar insanların mahremiyetini sağlar.
Instagram mesajlaşma, doğrudan ve bire bir, işletmelerden tüketiciye iletişim sağlar. Ve işletmeler Instagram mesajlaşmasında sadece metin (mesaj) kullanımı ile sınırlı değil. İnsanların ve işletmelerin, doğrudan mesajlaşma (DM – Direct Message) yoluyla müşteri katılımını sağlamanın birkaç yolu vardır:
- Bilgilendirici veya eğlendirici resimler ve videolar gönderebilir.
- Markalarının – işletmelerinin küçük bir tanıtımını gösteren GIF‘leri paylaşabilir.
- Müşterilere yardımcı olmak veya sorunlarını gidermek amacıyla müşterilere yol göstermek için sesli mesajları kullanabilir.
- İşletmelerinden, marka temsilcilerinden, diğer insanları etkileyen çok takipçili hesaplardan ve daha birçok kaynaktan gelen Instagram yayın gönderilerini yerleştirebilirler.
- Müşterilerin mağazalara, etkinliklere, tanıtım seminerlerine vb. gitmesine yardımcı olmak için bir konum gönderebilirler.
İşletmeniz Neden Instagram Mesajlarını Kullanmalı?
Bu küçük konuşma balonu (Instagram mesajlaşma) simgesinin arkasında, Instagram DM pazarlama stratejinizi geliştirmek için yetenekler ve fırsatlar var.
Müşterilerle Bağlantı Kurun
Bir topluluk ve sadık müşteriler oluşturmak, iki yönlü iletişim gerektirir. Sadece insanların söylediklerini gözlemlemek yeterli değildir; pazarlamacıların tepki vermesi ve yanıt vermesi gerekir.
İnsanların bir işletmeye, sosyal medya platformunda doğrudan mesaj göndermesinin milyonlarca nedeni var. Çoğu zaman yaşadıkları harika bir deneyimi paylaşmak isterler. Diğer zamanlarda bir müşteri hizmetleri sorunu veya gizlilik sorunu nedeniyle iletişime geçerler. Tüketiciler (müşteriler), sosyal kanallarında farklı davranıyor, ancak Instagram kullanıcılarının da bu nedenlerle ulaşması (iletişime geçtiği) düşünülebilir. Motivasyon ne olursa olsun, firmanızın (müşteriyi) dinleyeceğini, yanıt vereceğini ve harekete geçeceğini göstermek, işiniz için itici bir güçtür.
Olağanüstü Müşteri Desteği Sağlayın
Tüketicilerin %44’ü, müşteri hizmetlerinin bir markayı benzerlerinden ayırdığını söylüyor. Konuyu tüm temel esasları ile ele alıyorsanız, bu, müşteri hizmetleri stratejinize Instagram DM‘leri dahil etmek anlamına gelir.
Instagram, işletmeler için yeteneklerini geliştirmeye devam ediyor ve daha fazla e-ticaret, perakende ve CPG markası (firması), platformun Alışveriş (Shopping) yönünü benimsedikçe, işletmelerin müşteri hizmetlerini, satın alma sürecinin başladığı yerde sunması kritik önem taşıyor.
Instagram Hikayeler Stratejinizi Geliştirin
Instagram Hikayeleri’ne (Instagram Stroies) verilen tepkiler ve yanıtlar, doğrudan işletmelerin gelen kutularına (inbox) gider, bu da bir iletişim zinciri başlatır veya bu kişiyle önceki görüşmelerin devamı olarak ilerler.
Hikayeler (Stories), bugünlerde pazarlamacıların Instagram stratejilerinin temelini oluşturuyor. Bu Hikayeler’e (Stories) verilen tepkiler, hedef kitlenin duyarlılığını ölçmenize, içeriğinizi iyileştirmenize ve geliştirmenize, stratejinizin başarısı hakkında rapor hazırlamanıza yardımcı olabilecek temel niteliksel verilerdir.
Marka Güvenilirliği ve Kalıcılığı Oluşturun
Mesajlara hızlı yanıt vermek, markaların müşteri sadakati açısından iyiye işarettir. Araştırmalara göre tüketicilerin (müşterilerin) %40‘ı, sosyal medyada firmalara mesaj attıktan sonra 1-saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Hızlı yanıtlar, müşterilerin, ihtiyaçlarının bir önceliği olduğunu hissetmesini sağlar.
Sadık hayranlarınızın ve takipçilerinizin kendilerini daha özel hissetmelerini mi istiyorsunuz? Doğrudan özel teklifler, indirimler ve kısa tanıtımlar göndererek onları şaşırtın ve memnun edin.
Satış Teklifleri Oluşturun ve Yönlendirici Hesapları Kullanın
Instagram DM pazarlamasından çok şey kazanacak olan sadece sosyal ekipler değildir. İnsanlar ürünlerle ilgili sorular sorarsa veya bir markanın Instagram Mağazası’nda (Instagram Shop) gezinirken yardıma ihtiyaç duyarsa, bu müşterilere yanıt vermek, onları potansiyel alıcı yolculuğunun bir sonraki aşamasına taşıyan şey olabilir. Duyarlılık müşteride sadece güven oluşturmaz, aynı zamanda sosyal medya yatırımına da katkıda bulunur.
Beğenecek ve takip edecek yeni hesaplar bulmak için sosyal medya kullanıcısı tüketicilerin (müşterilerin) %35‘i, çok sayıda takipçisi olan sevdikleri hesaplara yöneliyor. Çok takipçili ve diğer insanları etkileyen hesapların ortaklıklarının avantajlarından yararlanmak istiyorsanız, önce markanızı temsil edecek doğru kişileri bulmanız gerekir.
Instagram, diğer insanları etkileyen ve yönlendirebilen çok takipçili hesapların çok olduğu bir platformdur. Tarzınıza uyan ve hedef kitlenizle bağ kuran çok takipçili ve diğer insanların sevdiği bir hesap bulduğunuzda, Instagram mesajlaşma yoluyla irtibat kurmaya başlayın.
İşletme Hesabı Instagram DM’lerinizi Nasıl Yönetebilirsiniz?
Diğer sorumluluklarınızın yanı sıra günlük mesajları nasıl takip edebileceğinizi ve yönetebileceğinizi mi merak ediyorsunuz? İşte bazı ipuçları! Ve ayrıca, bir Instagram İşletme (Instagram Business) profiline nasıl Mesaj (Message) butonu ekleyeceğinizi merak ediyorsanız endişelenmeyin. Bir İşletme Hesabı (Business Account) oluşturduğunuzda Mesaj (Message) butonu sayfanızın iletişim seçeneklerine otomatik olarak eklenir.
İşletmeniz için Ekip Hedefleri Belirleyin
Ekibinizin, birinci sınıf müşteri hizmeti sağlamaktan sorumlu kalması için hedefler belirleyin ve bu hizmeti ölçmek için kullanacağınız metrikleri (ölçümler) belirleyin. Bu senaryoda, ortalama yanıt süresi ve yanıt oranı gibi metriklere (ölçümlere) odaklanmak gerekecek.
Ulaşılabilir bir hedef belirleyin. Diyelim ki hedefiniz, tüm Instagram DM‘lerine 24-saat içinde yanıt ver(ebil)mek. Instagram gelen kutunuza kontrol etmek için her gün takviminizde bir zaman ayırmayı deneyin.
Gelen Kutunuzu Düzenlemek için Filtre Özelliğini Kullanın!
DM (Direkt Mesaj) gelen kutunuzun sağ üst köşesinde bulunan filtre işlevleri, mesajları düzenlemenize ve takip etmenize yardımcı olabilir.
Bir mesajı açtığınızda okundu olarak işaretlenir; dolayısıyla, yanıt vermeye hazır değilseniz açmadan bırakın. Mesajı cevaplamaya hazır olduğunuzda, o iletiye geri dönmek için Okunmadı filtresini uygulayın.
Ya da, diyelim ki bir müşteri cevaplayamadığınız bir soru sordu. Daha fazla araştırma gerektiren tüm mesajlara bir bayrak (flag) ekleyin. Ardından, hazır bir yanıtınız olduğunda, bu iletileri Bayraklı (Flagged) filtresiyle bulabilir ve yanıtlayabilirsiniz.
Hızlı Yanıtlar (Quick Replies) Özelliği Ekleyin
Müşterilere hızlı yanıt vermenin önemini zaten biliyorsunuz ve Instagram‘ın Hızlı Yanıtlar özelliği (Quick Replies) bu konuda yardımcı oluyor.
İşletme Ayarları‘nda (Business Settings) firmalar, SSS‘lere (Sık Sorulan Sorular) ve en sık ortaya çıkan diğer konulara verilen genel yanıtları kaydetmek için Hızlı Yanıtlar (Quick Replies) ekleyebilir. Her Hızlı Yanıt (Quick Reply) kendi klavye kısayolunu kullanır; dolayısıyla, yanıt verirken oluşturduğunuz kısayolu yazın ve tamamlayın!
Kullanıcıları, Yorum Bölümünden Mesajlarınıza Taşıyın
Firmanız ve müşterileriniz arasındaki konuşma geçmişini, onlarca veya yüzlerce yorumun bırakıldığı bir yorum bölümü yerine tek görünümlü bir (mesaj) gelen kutusunda takip etmek çok daha kolaydır. Hassas bir konu, müşteri hizmetleri sorunu veya özel olarak ele alındığında en iyi şekilde değerlendirilebilecek diğer konular hakkında bir yorum fark ederseniz, yorum yapan kişinin endişelerini DM‘lerinize (mesajlarınıza) iletmeye teşvik edin. Veya ilk adımı atın ve sohbeti kendiniz başlatın. Bu, şirketlerin, müşterileriyle daha kişisel ilişkiler kurmasına da yardımcı olabilir.
İşe Yaradığı Kanıtlanmış 5 Instagram DM Şablonu
Genel konular için önceden planlanmış birkaç mesaj ve sık sorulan sorularla, kendinize biraz zaman kazandırın. İşte, işletmenizin, hedef kitlenizle bağlantı kurmak için Instagram mesajlaşmasını kullanması gereken 5 senaryo ve mesaj şablonları:
1 – Instagram’a Sizi Takip Eden veya Paylaşımınızı Beğenen Kişilere Teşekkür Edin
Sizi takip eden insanlara vakit kaybetmeden “hoş geldiniz” deyin, görüldüklerini ve fark edildiklerini hissettirin.
“Bizi takip ettiğiniz için teşekkür ederiz. Instagram topluluğumuza hoş geldiniz! Takipçilerimizden haber almayı seviyoruz, bu yüzden sorularınız, geri bildirimleriniz varsa veya sadece merhaba demek istiyorsanız, bize buradan mesaj (DM) gönderebilirsiniz.”
2 – Geri Bildirimi Yanıtlayın
Birisi, firmanıza olan sevgisini paylaşmak isterse ya da nasıl gelişebileceğiniz konusunda geri bildirimde bulunursa, buna yanıt vermelisiniz. Sonuçta, müşteri geri bildirimi, firmaların nasıl daha iyi hale geldiğinin bir göstergesidir.
“Geri bildiriminizi paylaştığınız için çok teşekkür ederiz. Bunu […] ekibimize ileteceğiz. Her zaman [müşteri deneyimimizi, ürünlerimizi, içeriğimizi…] iyileştirmeye ve geri bildirimlerin, sizin geri bildiriminiz gibi mümkün mertebe [keyifli, yararlı, alakalı…] kalmasını sağlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimlerinizi her zaman bekliyoruz.“
3 – Müşteri Hayal Kırıklıklarını veya Hizmet Sorunlarını Özel Olarak Ele Alın
Bazen insanlar hayal kırıklıklarını yorum bölümünde dile getiriyorlar. Bir ileti dizisi başlatmak ve yangını körüklemek yerine, konuşmayı DM‘lerinize yönlendirin.
“Merhaba, [isim]! Son gönderimizde yorumunuzu gördük ve sorunu doğrudan çözmenize yardımcı olmak istedik. […] ile ilgili bir sorununuz var gibi görünüyor, ancak durumu biraz daha açıklar mısınız? Elimizden gelen en iyi şekilde yardımcı olabilmek için tam olarak anladığımızdan emin olmak istiyoruz. Teşekkürler!“
4 – Müşteri Siparişleriyle ilgili SSS’leri (Sık Sorulan Sorular) Yanıtlayın
İşletmelerin alacağı en yaygın sorulardan bazıları, ürün ayrıntıları, nakliye, iadeler ve satın alma ile ilgili diğer sorular etrafında dönüyor. Ayrıca SSS (Sık Sorulan Sorular) için Hızlı Yanıtlar da (Quick Replies) ekleyebileceğinizi unutmayın, ancak şu soruyu soran birine yanıt vermek için bir başlangıç noktası var: Siparişimi nasıl izlerim (takip ederim)?
“Bize ulaştığınız için teşekkürler! Satın alma işleminizi tamamladıktan sonra bir onay e-postası aldınız mı? Değilse, otomatik olarak sıralanması ihtimaline karşı spam klasörünüzü kontrol edin. Tipik olarak siparişlerin gönderilmesi […] gün sürer ancak daha kesin bir tahmin istiyorsanız, onay e-postanızda bir takip numarası olmalıdır. Bugün size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?“
5 – Çok Takipçili Hesaplara Ulaşın ve Onlarla İrtibat Kurun
Çok takipçili hesap ortaklıklarınızı genişletin. Potansiyel ortaklıklar hakkında çok takipçili hesaplarla bağlantı kurmak için aşağıdaki şablonu kullanın.
“Merhaba [ad], profilini ve seni […] kesinlikle seviyoruz. […] Hakkındaki son gönderiniz gerçekten dikkatimizi çekti. Bizimle […] üzerinde ortaklık kurmaya ne dersiniz? İlgileniyorsanız, bir e-posta adresi verin, size daha fazla bilgi gönderelim! Sizden haber almak için sabırsızlanıyoruz.“
Bu şablonlar, yanıtlarınız için yalnızca başlangıç noktalarıdır. İşletmenizin yapısına ve üslubuna uygun ayarlamalar yapmayı unutmayın. Instagram profiliniz renkli ve inovatif ise, ancak yanıtlar tek düze ve renksizse, mesajınız robotik veya gerçek dışı gibi görünebilir. Kitlenizin haber – içerik akışınızda gördüklerini ve hissettiklerini eşleştirin.
